2016年中國酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析報(bào)告
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-10-24 瀏覽次數(shù)：2577近兩年國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)在線旅游得到爆發(fā)式增長，各家OTA旅游產(chǎn)品層出不窮。整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)線上旅游市場即刻風(fēng)起云涌，傳統(tǒng)酒店經(jīng)營模式受到全面沖擊，酒店已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。消費(fèi)者不僅可以通過酒店在互聯(lián)網(wǎng)中公布的酒店內(nèi)部圖片了解酒店的裝飾風(fēng)格和設(shè)施布局，根據(jù)自己的喜好選擇酒店;同時(shí)消費(fèi)者還可以通過大家的點(diǎn)評內(nèi)容和圖片決策是否預(yù)訂該酒店。酒店管理者如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型等新熱點(diǎn)的萌發(fā)，皆來自于這個(gè)時(shí)代。
中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑概述
01、國內(nèi)在線酒店點(diǎn)評發(fā)展趨勢分析
2016年酒店在線點(diǎn)評量與好評率相較于2015年有所下滑，互聯(lián)網(wǎng)人口紅利消退，市場進(jìn)入穩(wěn)定期;慧評得分2016年受點(diǎn)評置及好評率下降影響開始下滑。
2016年產(chǎn)生3200多萬條點(diǎn)評，好評率為77.89%。相較于2015年點(diǎn)評量有所下滑，其主要原因，一方面由于互聯(lián)網(wǎng)人口紅利己經(jīng)消退，市場已逐步進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期;另一方面，受各大OTA減少對寫點(diǎn)評的獎(jiǎng)勵(lì)等因素影響。從點(diǎn)評好評率分析，近幾年好評率波動(dòng)較明顯，2016年略有下滑，好評率為77.89%。消費(fèi)者預(yù)訂酒店將點(diǎn)評內(nèi)容和數(shù)量同時(shí)作為重要參考因素，它們的作用不容小覷。因此酒店管理者應(yīng)合理利用網(wǎng)絡(luò)口碑來提高競爭力。
2013年之后酒店積極應(yīng)對行此的轉(zhuǎn)型和改變，注里消費(fèi)者的入住體驗(yàn)及感受，從而獲得消費(fèi)者的良好口碑，慧評得分也開始發(fā)生質(zhì)的飛越。2016年慧評得分與2015年相比略有下滑，一方面因?yàn)辄c(diǎn)評量下降導(dǎo)致顧客觀點(diǎn)數(shù)下降，另一方面2016年表揚(yáng)率也略有下降。眾所周知網(wǎng)絡(luò)口碑的重要性，做好網(wǎng)絡(luò)口碑不是短時(shí)間內(nèi)突飛猛進(jìn)，更需要的是酒店運(yùn)營者們持之以恒的艱辛經(jīng)營。
02、全國酒店等級(jí)分布與點(diǎn)評分布占比
全國中高檔酒店量占比約為8%，點(diǎn)評量占比為40%，中高檔的消費(fèi)者更愛分享點(diǎn)評。
全國酒店，中高檔酒店占比為8%，經(jīng)濟(jì)型酒店占比為19%;2016年中高檔酒店點(diǎn)評量占總點(diǎn)評量的40%，經(jīng)濟(jì)型酒店點(diǎn)評量占比為43%，從數(shù)據(jù)上可以看出星級(jí)酒店的消費(fèi)者更愛分享自己的入住體驗(yàn)，當(dāng)然這與酒店管理者對網(wǎng)絡(luò)口碑的重視程度密不可分。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評是低成本共享信息的渠道，酒店運(yùn)營者們更要利用這種渠道提高自己的聲譽(yù)和消費(fèi)者忠誠度。
03、國內(nèi)在線酒店六大維度，觀點(diǎn)數(shù)與表揚(yáng)率分析
2016年六大維度觀點(diǎn)數(shù)都有不同程度的下降，六大維度表揚(yáng)率基本維持不變。
通過對2016年點(diǎn)評的語義分析結(jié)果顯示，六大維度觀點(diǎn)數(shù)都有不同程度的下降。服務(wù)觀點(diǎn)數(shù)是下降幅度最小的維度，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和物質(zhì)生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求也越來越高;酒店硬件設(shè)施依然是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)及痛點(diǎn)，值得表揚(yáng)的是2016年消費(fèi)者對酒店設(shè)施的整體表揚(yáng)率有所提升，設(shè)施改善不可能短期內(nèi)有很大提升，越是艱難酒店更應(yīng)該從點(diǎn)滴做起，加強(qiáng)對硬件設(shè)施的維護(hù)和檢查，從細(xì)節(jié)中贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。
04、國內(nèi)在線酒店不同出行目的，觀點(diǎn)數(shù)與表揚(yáng)率分析
2016年休閑類出行點(diǎn)評量呈現(xiàn)不同程度上升，商務(wù)出差點(diǎn)評量略有下降。
對線上酒店顧客出行目的分析，休閑出行類的點(diǎn)評觀點(diǎn)都有不同程度的上升，商務(wù)出差類略有下滑;從各出行目的顧客表揚(yáng)率分析，整體表揚(yáng)率有所提高，其中朋友出游顧客表揚(yáng)率提升幅度最大，表揚(yáng)率達(dá)到87.74%;但需要注意的是團(tuán)體出游，表揚(yáng)率出現(xiàn)了小幅度的下滑，團(tuán)體出游的特點(diǎn)是人數(shù)較多，服務(wù)較為復(fù)雜，酒店針對此類客戶如何做好相應(yīng)的服務(wù)還需酒店管理者們制定相應(yīng)的策略及措施。時(shí)至今日企業(yè)越來越重視精準(zhǔn)化服務(wù)及營銷，我們建立在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上做好用戶分群，針對不同的用戶群體實(shí)施不同的服務(wù)策略是酒店管理運(yùn)營上的一個(gè)新方向。